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El customer journey y su importancia en la estrategia digital.

Llevo aproximadamente 13 años en el mundo digital, no siempre implementando campañas o haciendo estrategias; muchas veces solo funcionaba como Community Manager donde mi labor era atender cualquier duda o inquietud de los consumidores que llegaban al inbox o comentarios a través de la pauta en medios digitales.

Recuerdo que, pocas o nulas veces, el estratega de dichas campañas se sentó conmigo a explicarme cuál era el objetivo al que buscaban llegar y muchísimo menos el camino que el consumidor debía seguir en el embudo de conversión. Hoy que lo analizo, no sé cómo nunca tuve errores graves en mi labor como Community Manager.

Imagina que tienes una tienda de abarrotes, y deseas que el producto que ya va a caducar sea el que salga más rápido; pero se te olvida comunicarle esto a tu dependiente o encargado. Los clientes llegan, piden cierto tipo de productos y tu encargado, que no sabe cuál es tu objetivo en ese momento, comienza a ofrecer alternativas sin considerar que hay producto que debería salir primero. ¿Qué obtienes con esto? Que el producto que está próximo a vencer, se quede y tengas merma o incluso pérdidas monetarias porque no comunicaste tu estrategia al colaborador.

Este ejemplo, más o menos, es lo que sucede cuando un equipo que implementa una campaña digital no conoce el camino del consumidor y no tiene claros los objetivos a cumplir. 

Siempre he considerado que se le da tan poca importancia a tomar el tiempo de sentarte a explicar una estrategia, pero cuando los resultados no llegan, sí se toma el tiempo de convocar a una junta y regañar a medio equipo. 

Por eso hoy quiero invitarte a que consideres en tus estrategias digitales la creación de un customer journey como primer paso fundamental en cualquier campaña digital.

Navegar es para marinos y no queremos que los clientes que lleguen a nuestras páginas estén dando vueltas por todos lados sin lograr acciones concretas, al trazar un camino para los consumidores, evitamos esto y condicionamos su comportamiento digital hacia la conversión deseada: formularios, visitas de páginas, contacto vía WhatsApp, etc.

Los tips que puedo darte desde mi experiencia con campañas digitales para crear un buen customer journey son:

  1. Entiende las necesidades de tu cliente, el presupuesto y los recursos con los que cuentas. 
  2. Involucra a tu equipo de estrategia, project managers y creativos en la definición del camino a seguir para lograr los objetivos de campaña.
  3. Haz un gráfico del customer journey lo más explícito posible, siempre es más fácil memorizar una imagen que un montón de texto.
  4. Una vez que tu cliente apruebe tu customer journey, involucra a todo el equipo, desde estrategia hasta Community manager para explicarlo y asegurarte de que comprendan cada una de las etapas del ciclo de ventas.
  5. Recuerda que el camino del consumidor no está escrito en piedra y puedes ajustarlo conforme al comportamiento de tu audiencia o requerimiento de la campaña.

Si comunicas eficazmente a tu equipo de trabajo y clientes los pasos a seguir para lograr el objetivo de negocio, es mucho más sencillo que consigas tus objetivos, pues todos van a estar remando para el mismo lado.

Recuerda que tu agencia digital es tu aliado estratégico. Pon mucha atención al elegir, date el tiempo y procura que sea una empresa que trabaje con objetivos claros, reales y medibles.

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